Errores de community managers que perjudican la reputación de una empresa

Pese a las innumerables ventajas que, para una empresa, tiene el contar con profesionales que velen por su reputación online, por desgracia, cada vez es más habitual toparnos con desaires de community managers que dejan a la altura del betún a las marcas para las que trabajan.

Hay ocasiones en las que el profesional encargado de gestionar la imagen de una empresa en Internet se convierte en su peor enemigo. Es verdad que todos nos equivocamos a diario, pero en el caso de velar por una reputación online ajena, hay que dejar a un lado los arrebatos y los cabreos, y pensar las cosas dos (o tres o cuatro) veces antes de escribirlas.

El caso más reciente de este tipo de calentones vía redes sociales ha sido el de la empresa de mudanzas Gil Stauffer cuyo/a CM contestaba así a una usuaria ante su crítica:

Este tuit acabó convirtiéndose en uno de los asuntos más virales del pasado día 30. Algo tan nimio como una contestación en una red social afectó negativamente a la empresa con gran fuerza. De hecho, la búsqueda de Gil Stauffer en Google ya ofrece resultados acerca de este episodio.

Por desgracia, este tuit fuera de tono no es un caso aislado. En Facebook podemos encontrar humillaciones públicas como la que descubrí hace unos meses en la FanPage de la Asociación Cultural Luis Buñuel con destinataria incluida:

Poco que añadir al tacto del CM de la Asociación

Aparte del tono chulesco de la publicación, en Internet el uso de las mayúsculas está visto como agresión verbal, humillación o hartazgo de quien lo escribe. Así que, si eres CM olvídate de utilizarlo (a no ser que quieras enfatizar algo positivo). A mí, particularmente, no me gustan de ninguna forma porque me resultan molestas.

Y, si a las mayúsculas le sumamos el aire soberbio con el que está escrita esta publicación, apaga y vámonos. Una persona que representa en Internet a una entidad, empresa o colectivo debería ser más paciente y más humilde en sus manifestaciones públicas.

 

Faltas de ortografía en redes sociales: pésima imagen

Otras de las acciones que perjudican la imagen de una empresa en Internet son las faltas de ortografía en los mensajes que se lanzan en redes sociales. Hay muchos casos de erratas en las cuentas de políticos, deportistas y personajes públicos de este país, pero también los hay en los perfiles de las compañías. Es el caso de BBVA Continental en Facebook:

Falta de ortografía dolorosa y aportación de usuario indignado 😉

 

Pero no sólo encontramos faltas de ortografía en las empresas, también los gabinetes de prensa de instituciones como la Presidencia de Venezuela cuentan con fallos de este tipo. Os dejo un par de erratas, una con Chávez y otra, de ayer, obviamente con Maduro de Presidente:

Errata en la cuenta de Prensa Presidencial de Venezuela

 

Atención a las erratas del tuit y al misterioso punto de antes de la @ en el medio

Se habla mucho de las características que debe tener un community manager (creatividad, empatía, dedicación, conocimiento de las herramientas, rapidez, pasión…), aunque a estas les añadiría tres muy básicas: prudencia, paciencia y meticulosidad.  Prudencia a la hora de tuitear (es preferible no escribir nada que escribir y pifiarla), paciencia con los clientes que puedan sacarte de quicio y meticulosidad a la hora de escribir. No nos engañemos: en Twitter son sólo 140 caracteres. No es tan difícil repasar mentalmente y corregir las erratas antes de lanzar un tuit.

Si tienes una empresa, mira bien a quién le dejas la guarda y custodia de tu reputación digital. No vale cualquiera. Si estás pensando en abrirte hueco en la red, confía tu imagen a alguien profesional, serio y con probada experiencia. Dejarlo en manos de aficionados puede que no te dé apenas problemas, aunque si te los da en algún momento, quizá ya sea demasiado tarde.